Vivendo em um tempo de transformação digital e com a competição entre as empresas para atender melhor, vender mais e oferecer experiências únicas com CRM, é necessário analisar o papel da tecnologia para colocar esse modelo digital de atendimento de forma eficaz.
A maior das empresas que tem esse objetivo, acaba adotando uma solução de CRM (Customer Relationship Management), que como o nome já diz, tem o objetivo de gerenciar o relacionamento com os clientes e potencializar o poder digital e de multi canais das empresas.
Um dos softwares mais poderosos para esse tipo de gestão é o Microsoft Dynamics 365, solução de CRM criada pela Microsoft, que faz toda a gestão de atendimento, relacionamento, vendas e diversos outros canais de atendimento. Mas além de ter um software de ponta, é importante entender como funciona um projeto de implantação de um CRM. Nesse post vamos citar o passo das principais etapas do projeto para que você entenda o caminho do projeto e a importância da consultoria nesse processo.
Cada projeto vai muito de acordo com a solução e metodologia escolhida para implantação. Para esse cenário vamos considerar a implantação do Microsoft Dynamics 365.
Etapa #1 – Análise e levantamento de requisitos
A etapa primordial e mais importante do projeto é o levantamento dos requisitos do cliente. Podemos considerar essa parte como o levantamento de todos os processos e problemas do cliente para implantar uma solução aderente às necessidades reais de cada empresa.
É importante ressaltar nesse ponto que as soluções de CRM não são um software “de caixinha” como aqueles que instalamos clicando em “next” e “finish”. A solução de CRM deve estar conectada diretamente com as necessidades de negócios, sempre suportadas por um consultor especializado que entenda as funcionalidades do software e saiba aplica-las dentro das metodologias e boas práticas do projeto.
Etapa #2 – Design
Essa é uma fase muito importante, pois vai começar a inserir todos os pontos levantados na etapa de análise junto com as especificações do software. Nessa etapa de design acontecem testes, implementação de customizações e protótipos. Essa fase vai medir também a aderência da solução com as especificações de cada área de negócios.
Por exemplo, em uma implantação do Dynamics 365 for Sales, a consultoria vai levantar os processos de vendas, gestão e entrega para configurar isso dentro da plataforma. Aqui o consultor tem um papel fundamental de sugerir medidas e caminhos alternativos que podem facilitar esses processos e aumentar a eficiência após implantação do sistema.
Etapa #3 – Desenvolvimento
A etapa de desenvolvimento chega no ponto da configuração da solução. Um profissional muito importante aqui nessa fase também são os desenvolvedores e programadores, que vão realizar as programações necessárias para que a solução de CRM atenda as expectativas do cliente.
Um projeto de implantação de CRM varia muito de acordo com o tamanho e especificações de cada projeto. Os cronogramas devem ser bem amarrados para que nessa etapa de desenvolvimento, todos os pontos levantados sejam referenciados e atendidos pela plataforma.
Fique atento sempre aos pontos FORA DO ESCOPO. A etapa de levantamento dos requisitos é fundamental para que o projeto siga de maneira fluída, mas é normal que alguns usuários acabem solicitando novas demandas após ver o potencial da solução.
Nesses casos, sugerimos sempre que as mudanças de escopo sejam tratadas como novos projetos para não comprometer o cronograma e entregáveis programados.
Voltando a etapa de Desenvolvimento, aqui as configurações de sistema, workflows e demais funcionalidades são testadas e homologadas pelo time da consultoria integradora e o cliente.
A partir dessa etapa, seguimos para os entregáveis do projeto, que podem ser feitos por fases ou pela solução completa. Como especialistas nesse tipo de projeto, sugerimos sempre os projetos por fases, que chamamos de entregas por sprints. Esse modelo facilita a adoção dos usuários e consegue retornos mais rápidos de utilização.
Etapa #4 – Homologação e Treinamento
Essa fase é o pré go-live, que vai manter o CRM em ambientes, que são os ambientes já testados e praticamente prontos para entrar em produção.
Esse é o momento dos treinamentos e configurações finais do sistema. O treinamento é um dos processos mais importantes para o sucesso do projeto, pois independente da solução adotada, a participação dos usuários é fundamental para o sucesso do projeto e do CRM no geral.
Os roteiros e materiais de treinamento devem ser fornecidos pela consultoria de implantação, que vai montar um treinamento com base nos processos reais da empresa e abordar preferencialmente o dia a dia de negócios dos clientes.
Com todos os treinamentos realizados e com o checkilist para go-live pronto, é enfim o momento tão esperado: O Go-Live do projeto!
Etapa #5 – Go-Live!
Vamos começar explicando o termo “go-live”. Esse termo se refere ao início efetivo do sistema rodando em ambiente produtivo. A partir de agora é para valer, a solução de CRM está configurada e pronta para os usuários realizarem seus processos reais e seguir trabalhando com a nova solução implantada.
Aqui ressaltamos um ponto fundamental que é a operação assistida. A consultoria integradora deve acompanhar as primeiras utilizações do projeto para sanar possíveis dúvidas de usuários. Essa etapa também pode identificar possíveis gaps da solução que devem ser ajustadas para atender em forma de excelência as necessidades do time.
Feito todos os ajustes após o Go-Live, com treinamentos efetuados para todos os usuários, material compartilhado e com os códigos-fonte entregues e aceite formalizado pelo cliente, pode se considerar o fim efetivo do projeto de implantação do CRM. A partir de agora a empresa já tem o sistema funcionando em perfeitas condições e pode tirar proveito dos novos modelos de negócios que a solução permite.
ETAPA ADICIONAL – Suporte Pós-Go Live
Colocamos aqui como etapa adicional o suporte pós-go live. A AX4B tem mais de 10 anos de atuação focada em soluções de gestão como o Dynamics 365. Nesses anos de experiência, ressaltamos a importância de ter um suporte especializado para demandas pós go-live.
Após o go-live, novas demandas podem aparecer, com processos nunca feitos antes ou até mesmo com alguns gaps que não tenham sido levantados durante o projeto. É fundamental ter um pacote de horas de profissionais funcionais, desenvolvedores e programadores para poder atender com precisão as solicitações do cliente e aumentar ainda mais o potencial da solução.
Na AX4B, por exemplo, oferecemos dentro dos pacotes de suporte algumas horas como solicitações de melhorias. Essa é uma forma interessante de utilizar as horas contratadas para dar novos rumos para o CRM, atendendo novas áreas ou melhorando processos já existentes.
Em resumo, um projeto de CRM é algo totalmente focado no negócio dos clientes. Não é colocar processos dentro de uma tecnologia e sim o contrário, fazer com a tecnologia se adapte de forma integrada com tudo que a empresa precisa gerenciar, transformar e digitalizar.
Durante todo o post usamos a nossa referência principal que é o Microsoft Dynamics 365, mas basicamente essas etapas se repetem em diversos outros players de mercado, apenas com adaptações de acordo com cada suíte.
O importante mesmo é saber os objetivos da empresa e depois contratar a solução com melhor aderência. Uma tecnologia sem objetivos claros para resolver, não passa de mais um software com utilização básica.
Quando falamos em CRM, as possibilidades são enormes, com gestões de vendas, atendimento, relacionamento, serviço de campo, portais de atendimento e uma infinidade de outros recursos, por isso é interessante levantar quais processos quer trabalhar ou o que quer ter melhor gestão para partir para a escolha da solução.
Confira também o nosso artigo: Oracle NetSuite: Sistema CRM para Empresas
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